Frictie

Frictie verwijst naar de weerstand of wrijving die een klant ervaart tijdens het bestelproces in sales en e-commerce. Deze term wordt vaak gebruikt om de hindernissen te beschrijven die een potentiële klant moet overwinnen om een aankoop te voltooien. Het minimaliseren van frictie is cruciaal voor het verbeteren van de klanttevredenheid en het verhogen van de conversieratio’s.

Wat is frictie in de klantenreis?

In de context van de klantenreis kan frictie zich op verschillende manieren manifesteren, zoals een onduidelijke navigatie op een website, lange laadtijden, ingewikkelde registratieprocessen of het gebrek aan verschillende betaalopties. Elke extra stap of complicatie kan klanten afschrikken en ervoor zorgen dat ze hun winkelwagentje verlaten. Dit maakt het belangrijk voor bedrijven om de klantreis te stroomlijnen en zo min mogelijk obstakels te creëren.

Voorbeeld van frictie in e-commerce

Stel je voor dat een consument een nieuwe laptop wil kopen. Ze hebben het product gekozen en zijn naar de checkout gegaan, maar worden geconfronteerd met een lang registratieformulier dat ze moeten invullen, gevolgd door een beperkte keuze aan betaalmethoden. Als het proces te tijdrovend en frustrerend is, kan de klant besluiten om de aankoop af te breken en het product elders te kopen, wat leidt tot verloren omzet voor de verkoper.

Het belang van het verminderen van frictie

• Hogere conversieratio’s: Door frictie in de klantreis te minimaliseren, vergroot je de kans dat klanten hun aankopen voltooien.
• Verbeterde klanttevredenheid: Een soepel en probleemloos bestelproces leidt tot een betere ervaring voor de klant, wat kan resulteren in herhaalaankopen en positieve mond-tot-mondreclame.
• Concurrentievoordeel: Bedrijven die frictie effectief verminderen, onderscheiden zich van concurrenten die dat niet doen, waardoor ze een groter marktaandeel kunnen veroveren.

Strategieën om frictie te verminderen

• Optimaliseer de website: Zorg ervoor dat je website gebruiksvriendelijk is, met een eenvoudige navigatie en snelle laadtijden.
• Vereenvoudig het registratieproces: Minimaliseer het aantal velden dat klanten moeten invullen en overweeg om een gastcheckout-optie aan te bieden.
• Bied meerdere betaalopties aan: Zorg ervoor dat klanten verschillende manieren hebben om te betalen, zodat ze de optie kunnen kiezen die voor hen het meest comfortabel is.

TeamROI’s advies

TeamROI’s advies is om regelmatig je klantreis te evalueren en te identificeren waar frictie zich voordoet. Gebruik analytics-tools om te begrijpen waar klanten afhaken en pas je processen aan om deze obstakels te verhelpen. Door frictie te verminderen, verbeter je niet alleen de klanttevredenheid, maar verhoog je ook de kans op conversies en herhaalaankopen.